今、ビジネス環境の変化によって、カスタマーサービスの重要性が増しています。それに連れて、従来の受動的なカスタマーサポートから、能動的なカスタマーサクセスへと移行することの大切さが注目されるようになってきました。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、その名の通り「顧客の成功」を目的としたサポートのことです。
今までのカスタマーサポートが「顧客からのクレームや問い合わせに対応する」という受動的なものだったのに対し、カスタマーサクセスの考え方では「顧客が抱え得る問題などを事前に予測し、プロアクティブなフォローアップ対応をする」という能動的な姿勢がカギになります。また従来のカスタマーサポートでは、その成果を測る指標は主に対応件数などでしたが、カスタマーサクセスにおいては主にリテンション率などが重要な指標です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性
カスタマーサクセスの実現において、カスタマーエクスペリエンス（CX）、つまり顧客体験はキーとなるファクターです。
良好なCXを提供するには顧客の声をサービス・製品に反映することが不可欠ですが、そのためにはサポート部門が顧客からのフィードバックを適切に分析し、顧客が抱える課題やニーズを社内の他部門に伝達する役割を果たさないといけません。これからの時代のカスタマーサポートには、クレームを処理するという消極的な仕事だけではなく、顧客の声を上手く吸い上げてデータとしてフィードバックし、売上に貢献するという積極的な仕事が求められているのです。
なぜ今カスタマーサクセスなのか？
最近カスタマーサクセスが注目されている背景には、「サブスクリプションビジネスの普及」「国内マーケットの成熟」といった事情があります。
NetflixやSpotifyなどのコンシューマー向けサービスから広がり始めたサブスクリプション型ビジネスモデルの勢いは、今やエンタープライズ向け製品にまで波及。Office 365、Adobe Creative Cloud、Dropboxなどはその好例です。かつては買い切り製品が一般的だったので顧客の「製品購入」がゴールでしたが、サブスクリプションサービスが普及した今、製品購入はスタート地点に過ぎません。カスタマーサクセスを実現してリテンション率を上げることの重要性は、かつてなく高まっていると言えます。
さらに、業界を問わず国内マーケットの成熟化が進んできたことも、カスタマーサクセス重視の流れを加速させています。先進国特有の飽和状態に陥り、海外製品も入ってきやすくなった国内マーケットは、ほとんどどんなプロダクトを出しても似たような製品が溢れていて、競合ばかりという状態。製品自体や価格で差別化を図るのはますます難しくなっており、カスタマーサクセスを重視してリテンション、カスタマーロイヤルティ、リピート率を高めることが極めて重要になりつつあります。
使えるねっとの取り組み
使えるねっとは設立当初から、サポート体制の充実に力を入れてきました。お客さまからのお問い合わせには、経験豊富な専属スタッフが連携しながら対応。サーバトラブルなどの緊急連絡は24時間受け付け、お客さまに安心してサービスを使っていただけるよう、日々全力で取り組んでいます。また、Liveチャットサポートなどの新たな試みも積極的に推進中です。
使えるねっとは引き続き、お客さまに寄り添った丁寧・高品質なサポートを提供してまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
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